Association Régionale des Entreprises de Vente À Distance
et de E-commerce
Du Grand Sud

Fraude sur internet : quels recours pour les e-commerçants ?

30/09/2014

Pour la première fois depuis 2008, l’Observatoire de la Sécurité des Cartes de Paiement (OSCP) constate qu’en 2012 le taux de fraude sur les paiements sur Internet a diminué pour atteindre 0,290 %. Néanmoins, le Livre Blanc « les moyens de sécurisation des paiements sur internet. » de la FEVAD, (fédération e-commerce et vente à distance), publié en octobre dernier, rappelle que la fraude représente un coût très important pour les e-commercants. et que la sécurisation des moyens de paiement ne peut être traitée sans son corollaire, la fluidité du parcours clients. Afin de concilier ces deux objectifs  la FEVAD préconiser une gestion de la fraude par les risques.

 

Pourquoi faut-il lire ce livre blanc ?

L’enquête du livre blanc de la fevad sur la sécurisation des paiements sur internet, réalise un tour d’horizon des pratiques de sécurisation, sur un panel d’une quinzaine de grands e-commercants français, tels que  CDiscount.com, venteprivee.com, PriceMinister.com, Darty.com,Groupe 3 Suisses, Pour Mistergooddeal.com, Pecheur.com etc…qui se sentent parfois désarmés face aux recours toujours plus ingénieux des fraudeurs.

Les E-Marchands interviewés ont vu se développer la fraude sur n’importe quel type de produits, du lave-linge, en passant par les couches culottes ou sur les moulinets de pêche du site Pecheur.com.

Pour les e-commercants, le dilemme est toujours le même, il faut établir en bonne intelligence et de manière concomitante la sécurisation des moyens de paiement et la fluidité du parcours clients: mais comment s’en sortir?

La première observation du rapport est la suivante: la fraude s’est professionnalisée.

Face à la globalisation de la fraude, le renforcement de la coopération entre les acteurs est indispensable: les nouvelles formes de fraude imposent une coordination accrue entre toutes les parties prenantes et doivent notamment aboutir à un meilleur partage de l’information, dans le respect de règles protégeant les données personnelles qui doivent évoluer.

Le deuxième constat souligne que les E-Marchands ne déposent malheureusement pas systématiquement plainte en cas de fraude. Un dépôt de plainte systématique en cas de fraude, avec le cas échéant constitution de partie civile permettrait pourtant de contrer cette tendance d’impunité.

D’un autre côté, on constate une augmentation de la fraude dite « de mauvaise foi », des personnes, ayant pourtant bien reçu leur marchandise, conteste le paiement de leur carte bleue en prétextant s’être fait voler ou n’avoir jamais commandé l’article en question. Les e-commercants, pour cette raison, appellent de leur voeux la révision des modalités de dépôt de plaintes pour les particuliers.

Sans celle-ci estiment-ils,  la banque devrait s’interdire l’enregistrement et la comptabilisation d’une contestation d’un paiement réalisé à distance ou, a minima, inciter à nouveau au dépôt de plaintes pour les particuliers.

Unanimement, les E-Marchands interviewés indiquent que le mode de livraison est un très bon indice du risque. C’est ce que confirme notamment Rueducommerce.com qui intègre ce facteur dans son évaluation du risque. Les demandes de livraison en « point relais » sont particulièrement sujettes à la fraude.

Pour certains E-Marchands, la lutte contre la fraude nécessite littéralement d’organiser en interne des équipes dédiées.  Voyages-sncf.com ou le Groupe 3 Suisses ont choisi en ce sens d’intégrer leur département anti-fraude à la Direction de la Relation Client. Pour Voyages-sncf.com, ce choix se justifie pleinement car  » le paiement est au cœur de l’acte d’achat du client ».

Après l’application automatisée de différents filtres d’analyse de risque, ce sont entre 1500 à 2000 commandes journalières, pour l’ensemble du Groupe 3 Suisses, qui font l’objet de vérifications manuelles.

Certaines e-commercant n’hésitent pas par exemple à vérifier auprès des banques, la cohérence entre l’adresse e-mail, l’adresse au nom et adresse du titulaire de la carte bancaire. Elles peuvent nécessiter d’appeler certains clients pour avoir confirmation.

Le livre blanc souligne qu’il n’y de toute manière aucune solution miracle. Le 3Dsecure, pourtant gagnerait à être mieux considérer car il ne freinerait pas autant qu’on le pense le passage à l’achat même si le taux d’échec de l’authentification reste au taux brut vertigineux de 18%.

Enfin, comme le rappelle Marc Lolivier, Directeur délégué de la fevad, le livre blanc se veut être "avant tout le ressenti « sur le terrain » de la lutte contre la fraude telle qu’elle est vécue au quotidien par les E-Marchands. C’est la première fois qu’une telle étude est menée, en toute indépendance, auprès des marchands."

Néanmoins, ce livre blanc sera tout de même utile à tous les e-commercants désireux d’en savoir plus notamment sur la législation (CNIL, Organismes bancaires…) et voulant mettre en place des solutions pratiques pour freiner ce phénomène.

Pour le consulter gratuitement sur le site de FEVAD, suivez ce lien.